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La gestion des conflits au travail nécessite-elle des compétences particulières ?

Effectivement, gérer des conflits en milieu professionnel nécessite d’abord une maîtrise de la compétence communication et plus particulièrement l’écoute emphatique pour pouvoir identifier, analyser et comprendre les positions des différents protagonistes ; en outre une connaissance approfondie en analyse transactionnelle est nécessaire afin de saisir le sens des messages cachés qui sont nombreux dans les situations conflictuelles. Il est souhaitable aussi de maîtriser la méthodologie de négociation gagnant-gagnant.

Quels sont les procédures d’interventions possibles ?

L’intervention pour résoudre un conflit de travail s’articule globalement autours de deux axes essentiels :
Le premier axe, d’ordre psychologique, consiste dans un travail de clarification des besoins réels qui sont en jeu, notamment en aidant les personnes impliquées à réfléchir et exprimer les motivations et les besoins qu’ils cherchent à combler dans la situation conflictuelle.
Le deuxième axe, d’ordre pratique, s’appuie sur la méthode de négociation gagnant- gagnant qui vise à trouver une solution qui puisse satisfaire les intérêts des uns et des autres.

Faut-il jouer l’arbitre entre les employés ?

S’il s’agit d’un conflit de personnes ou de valeurs, la position du manager est délicate, il est amené à prendre partie pour une personne ou l’autre. Dans ce genre de situation mieux vaut faire appel à une personne extérieure désignée comme médiateur et perçu comme étant neutre par les différents acteurs du conflit.

Comment gérer le conflit classique de l’équipe qui se met contre un chef fraîchement nommé ?

Dans ce genre de situation, le chef devient souvent un bouc émissaire. Cette mécanique se développe souvent dans une équipe dont l'identité est mal établie et où la notion de bouc émissaire renforce l'identité du groupe. Si un bouc émissaire donné est écarté, un autre fera surface dans la semaine qui suit. Pour les spécialistes en gestion des conflits, "le bouc émissaire est au sein d'un groupe ce que le conflit peut être au niveau de l'entreprise : une soupape d'échappement qui détourne l'attention d'autres problèmes". On se doit donc d'identifier les vrais problèmes.